El pitorreo de la atención al cliente

12 diciembre 2007

De que las grandes empresas de servicios cada día tienen menos respeto por los consumidores todos hemos sido alguna vez testigos en nuestras carnes. Semanas de llamadas y papeles para una baja que cuando fue alta se tramitó en cinco minutos y por teléfono; cortes de lo más inoportuno y siempre ajenos a la voluntad de la compañía, que jamás generan indemnizaciones; líneas de atención al cliente automatizadas con máquinas que nunca tienen la opción que nos hace falta, y que te remiten a una grabación que nada tiene que ver con el problema que nos hizo llamar. Un pitorreo, vamos, que deja al usuario con cara de tonto, indefenso, y a merced de gigantes estructuras en las que nunca hay un responsable que te atienda ni por supuesto te ofrezca soluciones o disculpas por un mal servicio.

Hace dos meses notifiqué un cambio de cuenta de pago para esto que ahora llaman el servicio global de telecomunicaciones (televisión, teléfono e internet de banda ancha – por cierto, poco ancha porque está capada para que no caigamos en el intercambio de música y video, aunque ellos, que no son Telefónica sino los otros, jamás lo reconocerán porque vulnera el contrato-). Pero entre que primero te pide los datos la voz sin sentimiento del pulse uno, pulse dos, y luego te atiende un operador/operadora casi tan autómata como la puñetera cinta grabada, con el ruido de fondo de una nave de cientos haciendo lo mismo, algo se perdió en el camino y no se consumó la modificación que yo quería y que confiado di por hecha. Ha tenido que ser mi banco con sus recibos y sus cargos en cuentas que no entienden de los errores de otros, porque ellos están para ganar dinero sumando comisiones, el que me haya enfrentado a la realidad: tararí que te vi, que se han reído de ti. Y agradecido que no han devuelto el recibo, que es el inexorable paso previo a un corte de suministro y a que tu nombre engrose los ficheros de morosos casi que de por vida.

Y siendo todo esto un inconveniente, no ha sido lo peor. Porque cuando he vuelto a llamar a ese 902 de gasto compartido, operadoras ocupadas, y le atenderemos lo antes posible (nunca en menos de cinco minutos), he tenido que dar con una resabida empleada de la empresa interpuesta que gestiona el call center (Catherine hoy, pero ayer Carlos Alfredo y mañana Cinthya Dolores), que me ha asustado notablemente negándome primero que yo fuera cliente, asegurando después que mis servicios estaban de baja, y reconociendo al final que se había confundido al mirar mi ficha. Todo esto después de identificarme tres veces, explicarle otras tres mi problema, escuchar su cantinela de manual y su espere don Víctor que estamos comprobando los datos, y negarme mi derecho a poder hablar con un supervisor o lo que quiera que tengan por encima en su organigrama de trabajo. Más un cuarto de hora de teléfono, claro.
Hoy por hoy no sé aún si el cambio que necesito hacer se ha hecho, si el recibo llegará el mes próximo a la cuenta correcta, o si me lo cargaran dos veces (a la vieja y a la nueva) y me costará un riñón que me devuelvan mi dinero. Supongo que me tendré que acercar a una oficina no virtual, con gente de carne y hueso que ve los colores que recorren el rostro de los clientes cuando les tienen sentados enfrente, para cerciorarme de que Catherine ha hecho bien su trabajo, pese a sacarme de quicio y tomarme por imbécil desde vete tú a saber qué ciudad de la península o no.

Los consumidores tenemos que empezar a ser imaginativos y castigar a toda esta legión de sinvergüenzas que viven de nuestro dinero y se hacen los locos cuando no nos responden como hemos pactado que lo hagan. Porque sólo cuando se enteren de que no estamos dispuestos a tragar la quina de atenciones al cliente remotas, ni a la tomadura de pelo de la excusa de los problemas técnicos para esconder su incapacidad para dar la calidad que merecen los precios que nos cobran, ni a creernos que su servicio de televisión por cable o de internet es el mejor del mercado (desde luego, ya no el único), entonces nos pondrán a la altura que merecemos, que es la del respeto. Si nosotros pagamos, nosotros mandamos. Y desde luego valemos más como para que cuando queramos protestar o pedir solución a un problema nos atienda una grabación o la Catherine de turno, que igual podía responder a una queja por un mal servicio que vendernos el puente cash de una tarjeta de crédito.


Cruces sólo en los altares

3 diciembre 2007

La Iglesia anda estos días enciscada con una campaña (como las de los centros comerciales cuando celebran aniversarios) tratando de convencer a los ciudadanos de que aporten a sus arcas dinero suficiente para hacer frente a todo ese elenco de acciones sociales y humanitarias que sin ellos, dicen sin ponerse rojos, no se llevarían a cabo. Se han gastado un pastón en folletos y anuncios, en televisión, radio y prensa escrita, que seguro hubiera estado mejor empleado en alguna que otra cosa más cercana a los más humildes. Y pasan el cepillo pidiendo cruces en la declaración de la renta al mismo tiempo que sus gerifaltes mantienen el asalto a los principios de la participación democrática de los ciudadanos en la vida política de España, denunciando adelantos constitucionales esenciales alcanzados en estos tiempos, y pretendiendo que sus arcaicos valores sectarios y excluyentes sean los que primen y orienten la vida colectiva en un estado que cualquiera sabe es aconfesional y laico.

Yo no soy católico, y por supuesto no pienso aportar ni un duro. No necesito a la Iglesia para poner algo de lo mío al servicio de la solidaridad, pero de la de verdad, que no se acompaña de broncas ecuménicas y sermones moralizantes, ni de llamadas al infierno y al retorno de las plagas bíblicas. Y aunque lo fuera, tampoco le daría un céntimo a esta pandilla de curones que se arroga el papel de salvadores arrebujados en la bandera del nosotros o el caos, tan recurrente para una institución que lleva siglos campando a sus anchas sin que se le ponga el freno que hace falta, hoy más que nunca, cuando está tan absolutamente consolidado nuestro Estado Social y Democrático de Derecho.

En torno a este asunto del pedir, hay dos cosas que me causan más estupor que el resto. Una son los números que usan para embaucar al personal vinculándolos a su inestimable labor social, y entre los que han incluido los de los bautizos que celebran al año (y se han quedado tan anchos). Como si eso, bautizar, fuera una de las piedras angulares del estado de bienestar. Las otras cifras serán reales, pero también el fruto de la secular pleitesía rendida a la Iglesia en este país, que le ha dejado consolidar un status quo del que ahora quieren sacar provecho. Claro que los curas y las monjas tienen centros de enseñanza, y residencias de ancianos, y cuidan enfermos en hospitales, y ayudan a los colectivos más desfavorecidos de la sociedad. Pero gracias a Dios, de no hacerlo ellos (y en más de una de esas instituciones seguro que sus beneficiarios preferirían que lo hicieran otros menos proclives a la dureza monacal en el trato), el Estado, que ese sí somos todos, se encargaría como ya lo hace. Y sin usar lamentos de cocodrilo para pedir que le sufrague.

La otra cosa que me abre las carnes es que coincida en el tiempo la campañita recaudatoria con el lloro del arzobispo de Toledo, el ultraderechista Cañizares, por tener un sueldo que no llega a los mil euros mensuales. Que este señor salga por peteneras con este asunto del salario sí que es una inmoralidad. Me gustaría que tuviera el mismo valor que tiene para insultar al gobierno que para explicarle a cualquier joven que quiere emanciparse qué es eso de que los obispos cobran poco. Y de paso, también a ese mismo joven, por qué después de denigrar con sus absurdos planteamientos ético-morales a millones de ciudadanos españoles con sus derechos constitucionalmente reconocidos y amparados, habría que echar nada al cepillo de la Iglesia que dirigen él y cuatro como él.

Sé que la Iglesia Católica es aún hoy un poder fáctico que hunde profundas sus raíces y todavía toca muchas teclas aquí y allá (no se entiende si no que aun estén vigentes al tiempo la Constitución y los Acuerdos con el Vaticano de 1.979). Pero también estoy convencido de que cada vez más españoles queremos que nuestros gobernantes dejen de pasar las manos por las sotanas y doblar el lomo a sus anillos. Y hasta que llegue ese día, que beatos y santurrones sean los que les paguen sus caprichos. No con mis impuestos.


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